服务跟踪回访管理规定

为了提高服务质量，保障服务效果，公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部门贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。
2、是抓住客户再次进站的良好契机。
3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：经营取暖客户、居民采暖客户、工业用蒸汽客户，对具有特殊要求或供热服务不满意的特殊客户特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。
2、明确“回访用户”：所有用热客户均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。
3、针对“目标用户”在维修过程中给与重点关注，满意率达到100%。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料（技术人员、维修工具、记录本等）
2、严格按照公司服务规范标准要求实施。
3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户用暖使用情况。
4、虚心接受抱怨投诉，使用恒润热力电话回访专用表单—“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给综合部经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。
2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。
3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在系统中输入特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。
4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按50元/次进行扣罚。

回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类，每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理。